OTO Mounture — Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan penjualan mobil di Tiongkok mengalami penurunan untuk pertama kalinya dalam delapan tahun terakhir.
Hal ini terungkap dalam laporan 2025 China Sales Satisfaction Index (SSI) Study yang dirilis oleh J.D. Power, seperti dikutip dari laman China Daily.
Studi ini mencatat bahwa skor rata-rata industri turun tiga poin menjadi 758 dari total 1.000 poin, dibandingkan tahun sebelumnya. Penurunan ini mencerminkan adanya tantangan serius dalam pengalaman pelanggan saat membeli kendaraan baru.
Penelitian dilakukan berdasarkan tanggapan dari 9.773 responden di 81 kota, yang membeli mobil baru bermesin bensin antara Juli 2024 hingga Maret 2025.
Segmen merek mewah mencatat skor 762 poin, turun lima poin dari tahun lalu. Sementara itu, merek mass-market turun dua poin ke 757, menyempitkan jarak kepuasan antara kedua segmen dari delapan menjadi lima poin.
Land Rover menempati peringkat teratas di segmen mewah dengan skor 775 poin, diikuti oleh Audi (772) dan Porsche (767). Di segmen mass-market, GAC Honda memimpin dengan 779 poin, diikuti oleh Dongfeng Honda dan GAC Toyota, masing-masing dengan 776 poin.
Untuk merek dalam negeri, Chery menempati posisi tertinggi dengan 766 poin, disusul GAC Trumpchi (765), serta Changan dan Haval yang sama-sama memperoleh 760 poin.
Menurut studi ini, interaksi digital sebelum kunjungan ke diler menjadi tahapan dengan skor terendah dalam seluruh perjalanan pembelian konsumen.
Komunikasi awal dan penyambutan pertama di diler mengalami penurunan signifikan, terutama di kalangan pelanggan “defector” — yaitu mereka yang sempat mempertimbangkan sebuah merek namun memutuskan untuk tidak membelinya.
Kepuasan pelanggan dalam kelompok ini turun 24 poin, dibandingkan hanya lima poin pada 2024. Penurunan paling tajam terjadi di merek mass-market, yaitu 26 poin, dengan skor komunikasi awal dan penerimaan masing-masing turun 32 poin.
BACA JUGA: Chery Tiggo Cross CSH Hybrid Raih “Favorite Hybrid Vehicle” di GIIAS 2025
Ann Xie, General Manager divisi konsultasi ritel digital J.D. Power Tiongkok, mengatakan proses pengambilan keputusan konsumen saat ini lebih cepat dan lebih cerdas dari sebelumnya.
“Perjalanan konsumen yang lancar dan berbasis data — dari pencarian online hingga pengalaman offline, kini menjadi kunci, tidak hanya untuk meningkatkan konversi penjualan, tetapi juga dalam menciptakan loyalitas merek,” katanya.
Minat terhadap kendaraan energi baru (NEV) di kalangan pemilik mobil bensin naik dari 15,7 persen pada 2024 menjadi 21,4 persen di 2025. Namun, lebih dari setengah dari calon pembeli NEV batal membeli sebelum sempat berkunjung ke diler.
Beberapa alasan utama pembatalan meliputi respon lambat dari diler, penilaian kebutuhan yang buruk, dan keterbatasan stok model NEV.
Keluhan terkait interaksi buruk di dealer juga meningkat dibanding tahun sebelumnya, menjadikan faktor ini semakin penting dalam keputusan akhir pembelian.
Menariknya, 76,4 persen pembeli masuk ke diler sudah memiliki preferensi merek atau model yang jelas, naik tujuh poin dari tahun lalu. Lebih dari 50 persen transaksi diselesaikan dalam satu minggu setelah kunjungan pertama ke diler, meningkat dari 40 persen di 2024.
(om/ril)
